【マーケティング】【ビジネス】 デジタルマーケティング以前に足腰を鍛えるということ
一番読まれている記事です。（同ブログ内）
先日、京都で最近できたチーズケーキのお店に行きました。味は、おいしかったですが、お水が出てこない、セットのドリンクが出てこないで顧客体験は「最悪」としか言いようがありませんでした。
あまりにも腹がたったので、「どうしてこんなに遅かったんですか？」と聞いたところ、「オーダーが通っていなかった」と非常に正直に回答してくれました。（苦笑）
これはこれで、自身のよい反省材料になりました。知らない間に、1億総コメンテーター、クレーマーになりつつあるんだなぁ、と。「ごめんなさい」「理由は●●でした」これが明確になって、もう他に店としては言いようがないんですよね。謝るしかない。それ以上、とやかくいうのも野暮ってもんです、はい。不寛容な時代に染まってはいけないなぁと思った次第です。
悲しいことに、このお店、ＷＥＢプロモーション、ソーシャルもたくさんのタグがつき、マーケティングとしては”成功”しそうな雰囲気はありますが、顧客体験、という最も大事な点でコケたわけです。これ、非常に怖いなと思うのが、先ほど「ポカミスで、もうどうしようもないよね」と赦す思いになっていた私でも、さすがに直後にソーシャルでバンバンそのお店が流れてくると嫌な気持ちが「再燃」してくるんですよね。
体験、って一言で書くと、「一過性」のものに感じますが、意外に根強く残るものです。マーケティングオートメーションにおける１つ１つのアクション、メールを開封する、ＷＥＢを閲覧する、資料をダウンロードする。などなど。1個1個の「行動」をスコアリングする、それはそれで関心度を図る上で重要なんでしょう。
でも、メールを開封して中身を読んでがっかりした、ＷＥＢリンクを踏んで閲覧したページが最悪だった、わざわざ個人情報入力して獲得したホワイトペーパーがしょぼかった、わざわざ電車賃を払い、参加したセミナーがクソつまらなかった。といった、「行動の後に付帯する、体験、その思い」については相変わらず見直しがかかりにくいのかしら、本来こっちのほうがもっと大事なのにねと思った次第です。
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