焼肉屋に学ぶ営業改革
半年で組織は変われるんだ、を目の当たりにしました。
京都で焼き肉、と言えば益市さんに通っていたのですが今年の三月に行った時、
「あー、もう二度と来ることは無いかなぁ」と思っていました。
サイレント・クレーマーというか、別にわざわざアドバイスをする立場でもないし、こうやって繁盛店も廃れて、潰れていくんだろうなぁ、という思いがありました。
半年以上前の話ですが鮮明に覚えているのが
・オーダーを聞き間違える。それを謝らない。
・携帯をイジる場面に何度も見かける。
・ひとつひとつの動作が遅い
・自発的に動く気配がない
・愛想がない
ほんと、嫌な気分で店を出たのを覚えています。事実、そこから半年ほど行くのを辞めました。
夏ごろ、一度行く機会があり店に行くと、えらい感じの良い店員さんが接客してくれました。ここで重要なのは、「まだ変わった」とはお客の立場では思えず、「たまたま良い店員にあたった」ぐらいの認識なんです。
そして先日行ってみて初めて「あぁこの店は変わったんだ」と思いました。
・愛想がいい
・一人ではなく、複数の店員の対応が。
・ひとつひとつの動作が速い
・自発的に動く
・顧客の行動を良く見てる、気づく＝正しいコミュニケーションが取れる
・アンケートを積極的にとる
細かい話ですが、例えばお皿を片づける動作って必ずありますよね。
その際、お客もまぁ片づけやすいように空いたお皿等を通路側に寄せると思うんです。
自然の動作だと思います。
それに対して、キチンと「寄せて頂きありがとうございます。」と、何気ない一言が店員さんから出てきたわけです。
また、何度か通っていて初めて「アンケート記入依頼」を貰いました。アンケートを取るって改善活動の重要な仕組みですよね。これがそういや今までされてなかったなぁと。
勿論、完璧ではありません。
例えば、黒ナプキンが出てくるのがやや遅かったり、食事終わりのお茶を頼んでいるのに火が付きっぱなしだったりとか。でも、そういうのが気にならないんです。それまでのコミュニケーションがしっかりしていれば。
この焼肉屋さんの社員教育、どうこの半年で変えたのか非常に関心がありますが、
丁度、似たようなタイミングで人事異動していたみたい。
大成功だったんじゃないでしょうか。
toCの企業に限らず、toBの営業でも一番難しいのは顧客の態度変容です。
これをやってのけたわけですから、すごいな、と。
学んだ事は、
・客は1度の変化だけでは納得しない。2回続けて（2回目）で変化を受け入れ承認する
・客の動きにちゃんと気づいてくれることが正しいコミュニケーションの始まりで、
ここを外さなければたいてい上手くいく
・積極的に改善していこうというスタンスが垣間見る事ができたら、応援したくなる、
って事でしょうか。
当分、焼き肉といえばこの店以外行く事はなさそうです。
どういう社員教育したらこう変わったのか、すごく気になりますね。
一点だけ、アドバイスするなら、アンケートで「対応がよかった社員」の名前を記入させるのは、辞めた方がいいかな、と。そんなにお客は社員の名札を見ていません。名前書いてあげたいけど、かけないもどかしさがアンケートによって生まれるから。
一番読まれている記事です。（同ブログ内）
Copyright© B2BMarketing.JP , 2016 All Rights Reserved.
