【マーケティング】 アップルストアを反面教師に、王将からマネジメントを学ぶ
本日、非常によい体験をしました。
タイトルの通り、アップルストアで最悪のユーザー体験をし、王将で素晴らしいマネジメントの王道を見たのでお話したいと思います。
【アップルストア、なんなのアレ】
正確には2回目のアップルストアでした。初回はジョブズがなくなった翌日の渋谷だったかしら。入ってすぐ出たから雰囲気はわからなかったんですよね。
今回、あらたな携帯購入、古い携帯の下取り、そして、マックブックを購入予定でした。ところが、店員のあまりの質の悪さに何だか残念な気分になり、マックブックを買うの辞めました。うーん、このタイミングで携帯もアンドロイドに変えた方が良かったのかも、とすら思っています。
MacBook (12-inch/1.1GHz Dual Core Intel Core m3/256GB/8GB/802.11ac/USB-C/ローズゴールド)
- 出版社/メーカー: アップル
- 発売日: 2016/04/20
- メディア: Personal Computers
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えぇ、まぁアップルにはアップルの接客ポリシーがあるんでしょう。 友人のように接する、とか。えぇ、言葉遣いはいいですよ。戸惑いましたけど。
ただ、最初対応しますと言ったA店員から、B店員になり、B店員が外人客につかまって時間かかりそうだからとC店員になり、そのたびに何をお求めですか、じゃねーよ。
で、だ。そこそこ値の張る携帯を扱っているわけです。バックヤードから持ってくるワクワクも込み、なわけですよ。
それが、大きな声で「○○さんが間違って2個もってきてしまったやつが丁度ここにあるからこれ使って」と、これから購入する製品を指で弾くんじゃないよ。
接客業としての最低限のマナーとか、旗艦店で求められるユーザー体験とは、を何一つ教わっていない人間をフロントに出さないといけないぐらいアップルストアは人材難なのか？ブランド、製品力があれば横柄な対応が許されるのかい？
この時点で、今から買う携帯に対しての嬉しさは半減。店員変えてマックブックを買う予定でしたが、下取りでまた残念な対応。
最終的に初期化を行おうとしたら、「あ、いらないっす。やっときます」
・・・。やっときます、じゃねぇよ。削除証明書だすのか？出さないだろ？おめぇさんの「やっときます」は「やっといてあげます」とでも思ってんの？ちげぇよ、キチンと消してくれるか不安だからやろうとしているんだよ。 ここまで人の機微がわかんないというか、うーん、アップルが好きだったらアップルストアは誰でも雇うのか？
結局最初の対応した店員Aが戻ってきたと思ったら、店員B,Cに「今日花粉すごくね？早く帰りてぇ」と行って去って行かれましたとさ。おい。おいおい。
下手したら量販店の店員より、ひどくないか？アップルストア。きっと、店員A-Cに罪はなく、きちんと指導・育成できていないマネージャーがしょぼいんだろうなぁ、と理解をして、マックブックを買わずに退店しました。こんな店にお金を落とすのが嫌になったわけです。
【王将、さすが我らが王将】
気を取り直して、王将に行きました。そこで２つの出来事に遭遇しました。
お隣の老紳士に餃子が出されたわけですが、老人は箸をつけることなく、すっと立ち上がり、会計に向かわれました。
最初、何が起きたのか良くわからなかったのですが、熟練女性店員が何かに気づきました。出した餃子、よく見ると黒焦げが多いような・・・。
その女性従業員はお代を頂くことなく、深々と頭を下げてお見送り。
その当の餃子を焼いたのは新人の外人らしく、ぽかーんとしています。が、自分が作った餃子に一つも手をつけることなく、またお代を頂かず、同僚である女性従業員が謝っている姿で「何かとてつもなく悪い事をしてしまった」感は理解しているようです。
その後、先輩料理長っぽい男性の方が一言
「L君、黒い焦げの多い餃子はお客さんに出しちゃダメ。わかった？」と。
怒鳴るでもなく、静かに、目を見て伝えているわけです。
とはいえ、ランチタイム、次から次へ注文は来ます。勿論、餃子も。
おいおい、次俺の餃子焼くんちゃうの。頼むでほんまに、と祈る気持ちでみていると先ほど失敗したL君が再度チャレンジ、焼いています。
で、焼きあがると、先ほどの料理長がやってきて、チェックし、見事OK
きちんと「OK」と口にしています。
この一連の流れ、まぁ、お客さんに見せたらダメな工程かもしれません。ただ、素晴らしいのは
・仕事が立て込む時間帯、ミスをした人材を引き続き登用。
⇒よくあるのは、ミスをした人間から仕事を取り上げるケース。これは、成長もしないし、いつまでたっても特定の人に業務が寄ってしまいます。
・ただし、責任者がキチンとチェックしている。
⇒よくあるのは、レビューとは名ばかりでチェック機能が働かないケース。
この料理長、やるじゃん。ちゃんと人材管理できてる！見た目めっちゃ顔怖いけど、教科書のようなマネジメントができていてすごいなと。猶更、アップルストアのしょぼさが目立つ一日でした。
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