焼肉屋に学ぶ営業改革
半年で組織は変われるんだ、を目の当たりにしました。
京都で焼き肉、と言えば益市さんに通っていたのですが今年の三月に行った時、
「あー、もう二度と来ることは無いかなぁ」と思っていました。
サイレント・クレーマーというか、別にわざわざアドバイスをする立場でもないし、こうやって繁盛店も廃れて、潰れていくんだろうなぁ、という思いがありました。
半年以上前の話ですが鮮明に覚えているのが
・オーダーを聞き間違える。それを謝らない。
・携帯をイジる場面に何度も見かける。
・ひとつひとつの動作が遅い
・自発的に動く気配がない
・愛想がない
ほんと、嫌な気分で店を出たのを覚えています。事実、そこから半年ほど行くのを辞めました。
夏ごろ、一度行く機会があり店に行くと、えらい感じの良い店員さんが接客してくれました。ここで重要なのは、「まだ変わった」とはお客の立場では思えず、「たまたま良い店員にあたった」ぐらいの認識なんです。
そして先日行ってみて初めて「あぁこの店は変わったんだ」と思いました。
・愛想がいい
・一人ではなく、複数の店員の対応が。
・ひとつひとつの動作が速い
・自発的に動く
・顧客の行動を良く見てる、気づく＝正しいコミュニケーションが取れる
・アンケートを積極的にとる
細かい話ですが、例えばお皿を片づける動作って必ずありますよね。
その際、お客もまぁ片づけやすいように空いたお皿等を通路側に寄せると思うんです。
自然の動作だと思います。
それに対して、キチンと「寄せて頂きありがとうございます。」と、何気ない一言が店員さんから出てきたわけです。
また、何度か通っていて初めて「アンケート記入依頼」を貰いました。アンケートを取るって改善活動の重要な仕組みですよね。これがそういや今までされてなかったなぁと。
勿論、完璧ではありません。
例えば、黒ナプキンが出てくるのがやや遅かったり、食事終わりのお茶を頼んでいるのに火が付きっぱなしだったりとか。でも、そういうのが気にならないんです。それまでのコミュニケーションがしっかりしていれば。
この焼肉屋さんの社員教育、どうこの半年で変えたのか非常に関心がありますが、
丁度、似たようなタイミングで人事異動していたみたい。
大成功だったんじゃないでしょうか。
toCの企業に限らず、toBの営業でも一番難しいのは顧客の態度変容です。
これをやってのけたわけですから、すごいな、と。
学んだ事は、
・客は1度の変化だけでは納得しない。2回続けて（2回目）で変化を受け入れ承認する
・客の動きにちゃんと気づいてくれることが正しいコミュニケーションの始まりで、
ここを外さなければたいてい上手くいく
・積極的に改善していこうというスタンスが垣間見る事ができたら、応援したくなる、
って事でしょうか。
当分、焼き肉といえばこの店以外行く事はなさそうです。
どういう社員教育したらこう変わったのか、すごく気になりますね。
一点だけ、アドバイスするなら、アンケートで「対応がよかった社員」の名前を記入させるのは、辞めた方がいいかな、と。そんなにお客は社員の名札を見ていません。名前書いてあげたいけど、かけないもどかしさがアンケートによって生まれるから。
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【営業を科学する】購買に関するB2B B2C問わず普遍のこと～その1～
購入は専らAmazonの私です。店員さんとの小粋なトークなんて苦手です。札束で顔と叩くような態度はとりませんが、「売りたいんでしょ？どうせ」という疑心暗鬼がうずまいているのですよ。
どうしてここまでひねくれてしまったのか。思い返せば大してお金を稼いでいなかった頃、アルフィーの高見沢ぐらいしか履かないんじゃないかと思われるような真っ白なブーツを代官山で売りつけられて以降、私は店員というのが大嫌いになってしまったんじゃよ。（ノ○ン先生風）
さて、営業の能力って、 何なんでしょう。提案力、コミュニケーション力、プレゼンテーション力、しつこさ、体力、宴会芸…。まぁ業種業界で求められる能力は異なりますがここ最近「スイッチ」を押された事がなんどか有ったので共有したいなと思います。
【高級タオル店での出来事】
私自身、普段は日常品にお金をかけません。タオルなんて買った記憶がないぐらい実家に溢れていますよね・・・。○○銀行○○周年タオルとか、そういうのが溢れかえっている環境でいたので、わざわざタオルってお金出して買うの？という感覚です。
新生児向けのタオル、肌触りが良いものが必要という背景がありましたが、それでも最近はやりのオーガニックコットン系はごまんとあります。
店内に入ると、おしゃれな佇まいです。夫婦で入ったせいか、完全に嫁がロックオンされて、如何に素材が良いか、その機能性を伝えています。嫁はあいづちを打っていますが、恐らく左から右へ流れているのがわかります。
素材がいい事はわかった。でも、希少性はないと踏んでます。だってタオルだもの。冒頭書きましたが、タオルって、買うものなの？という立場にいる私には素材の良さやストーリーを語られても、わかんないんですよね。
最近、ストーリーを語るというのが流行っています。前にも書きましたが、押し付けられるストーリーは耳に入ってこない訳です。あー、今日買うのやめておこう、そう思った瞬間です。
ぴくり、と反応しました。夫婦ともに。
「赤ちゃんの手足って、こう、しわができるんですよね。そこに水滴や水分が溜まっているところに、この細い繊維が入っていって水分を吸収するんです」
イメージが湧いた瞬間です。肌触りがいい、吸水性が良い、だからなんだ。知るか、って地点から、「あぁ、便利じゃん、いいじゃん、これ」に切り替わった瞬間です。
自分が知らなかった、言われてみればそうだ、と思う事（赤ちゃんの手足の構造）に、この製品（細い毛）がマッチする、という事がわかれば人は聞くし、買う方向に転ぶわけです。
問題は、この瞬間をどのタイミングで与える事ができるか、なんですよ。
あまり冒頭でこのタイミングが生まれたとしても、まだまだ伝えたい事がある。例えば今回のタオルの件で、冒頭でいきなりこの瞬間が生まれても、店員は話したい事があるのか延々話し続けたでしょうから、そうなると買うテンションが落ちたかもしれない。
また、もしさらに後でこの瞬間が訪れたら・・・いや、あのタイミングで訪れていなかったら店を出ていた可能性もあります。
早すぎてもダメ、遅すぎてもダメ、適切なタイミングで、琴線に触れる、今回の場合は「知らない事がわかる。何故いいのかを理解しようとし、理解できる」事が起きたので購入にいたったのです。
仕事柄、トークスクリプトを作成する事はありますが、正しい情報を正しく伝える事はあっても、人の琴線に触れられるかどうかはまた別問題ですからね。
事実、恐らくこの店員さんは何故我々が購入したか、わからないでしょう。でも我々夫婦は、わかっています。この言葉がきっかけで購入に傾いたって事を。この瞬間とプロセスのケースをいかに多く引き出しとして持ち、伝えるかで売上って変わってくるんだろうなぁと。
繰り返しになりますが、
・気づきを与えて
・理解を促す
事が、モノが売れる流れだという事です。
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【マーケティング】Dari K（ダリケー）から学ぶコミュニティーマーケティング／ファンミーティングのすゝめ
ダリケーをご存じだろうか？
京都発のチョコレート屋さんである。
正直、ちょっと高めでオシャレなチョコレート屋さん、ぐらいにしか認識していなかった。八坂神社近くと京都駅のグランヴィアで買えるよ、ぐらいの。
チョコレートって馬鹿食いする代物でもないし、ピンからキリまであるよなぁ、と。
ちょっとした贈答にぴったりとチョコチョコ買っていたぐらいです。チョコだけに。
そう、前提として
・好きか嫌いかで言えば、好き
・ブランドの話ができるかというと、できない。
・強いて挙げれば京都発のチョコレート屋さん
そんな程度の関係だったわけです。
そんな私が、
野菜提案企業 (株)坂ノ途中 とのコラボイベントの存在を知り、
『おいしい種のはなし ~コーヒーとチョコレートの産地から~』
というのに参加してきました。
・トークセッション
・チョコレート作り
・効きコーヒー
・お土産
につられていってきました。まぁ話のネタになればいいかなぁ、程度で。
イベント自体は学生さんが企画した内容っぽくてお世辞にも進行含めてイケてるわけではなかったです。なんか外でやっているイベントを見て真似てやったらできるだろう、的な粗いノリでしたね（苦笑）peatixの受付も起動できてなくて受付もグダグダ。これビジネスイベントならクレームだろうなぁと思いながら・・・。
ただ、すごいのは70名のイベントで、意識高い系高校生から赤ちゃん抱えたママ、外人さん、現役引退したお医者さん、とバラエティーに富んだメンバーを集客できた事と、このメンバーでワークショップができた事、ですかね。
このイベントで際立ったのが、ダリケーの社長さんである吉野慶一氏のトーク力というかプレゼン力です。
・チョコレートと言えば、ガーナのイメージがある
・インドネシアは世界第２位のカカオ豆の生産量 ガーナとほぼ同じ
・でも、日本ではカカオ豆輸入量の全体の数パーセントにも満たない
・何故か？
・「発酵」という工程を行わずにカカオ豆を出荷しているから。
・これを条件に、正当な価格で買い取る／フェアトレードを行っている
・カカオの生産からチョコレートまで一貫
これ、確かに
ここ見たら、書いています。
書いてますが、どれだけの人が真剣に読み、腹オチするでしょうか？で、ブランドを推そうという気になるでしょうか？
残念ながら、私はダリケーのWEBページに以前、行った事がありましたが、オンラインショップと店舗情報しか見たことがありませんでした。
”STORY”といえば、
この本が売れてからやたら押しつけがましいSTORYが巷にあふれて辟易してたわけですが、このSTORYって単に文字に起こすだけでは伝わらないんですよね。だって、別に知りたい訳じゃないから。これが人の言葉として発せられるから、聞くんですよね、で、聞くと面白い。加えて、
・そういや、なんでチョコレートってガーナってイメージあるんだろう
という素朴な疑問をつかれて、あぁそういう仕組みだったんだ。品質いいならわざわざガーナじゃなくてもインドネシアの方が同じアジアだし応援したくなるよね。
ふーん、品質管理ちゃんとやってるのね。まぁ正当な価格で買い付けて作ってるなら、この製品価格にも妥当性があるよね、と思えてくるのである。
加えて、体験である。
これが噂のカカオの豆か、と原材料を目の当たりにして、感動。
カカオの豆をむいて、すりつぶしてそれ人力でやると大変⇒ミル使ってあぁ、工程かかるんだよなあ、当たり前だけどと納得。
食べてみて美味しい。でも、やっぱり買って食べた方が楽でいいよね。というオチ。
私はこの体験を友人と家族に話をしたし、この場を通じて益々ダリケーが好きになり、少しはダリケーについて語れるようになった。確かに、チョコレート＝ガーナのイメージあるけど、なんでだっけ？という所は誰かに「こういう事情なんだぜ」と話してみたくなる。
まさに、これの事かな と腹オチした瞬間だった。
WEBの文字だけでは通じないから、という意味で動画マーケティングなるものがありますが、ちょっと違うんですよね。しいていうならニコ動みたいに他にも観客の息吹が感じられる場というか、そういう場を通じてしかSTORYは耳に入ってこないし、そんなにブランドを愛するって事もないんだろうなぁと。
ただ、これを上手くやる為には
・常に新しい層のファン化
・古いファンを大切にしないわけじゃないですが、「場の鮮度」優先。中には
「○○なんだぜ」と先輩風吹かす人もいますからね。
が必要なんだなとも思いました。
そういえば、某外資のファンミーティングで一部の古参ユーザーが呼ばれず適度に間引きされていたのもそういう事かもしれませんね。
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【マーケティング】【ビジネス】 デジタルマーケティング以前に足腰を鍛えるということ
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先日、京都で最近できたチーズケーキのお店に行きました。味は、おいしかったですが、お水が出てこない、セットのドリンクが出てこないで顧客体験は「最悪」としか言いようがありませんでした。
あまりにも腹がたったので、「どうしてこんなに遅かったんですか？」と聞いたところ、「オーダーが通っていなかった」と非常に正直に回答してくれました。（苦笑）
これはこれで、自身のよい反省材料になりました。知らない間に、1億総コメンテーター、クレーマーになりつつあるんだなぁ、と。「ごめんなさい」「理由は●●でした」これが明確になって、もう他に店としては言いようがないんですよね。謝るしかない。それ以上、とやかくいうのも野暮ってもんです、はい。不寛容な時代に染まってはいけないなぁと思った次第です。
悲しいことに、このお店、ＷＥＢプロモーション、ソーシャルもたくさんのタグがつき、マーケティングとしては”成功”しそうな雰囲気はありますが、顧客体験、という最も大事な点でコケたわけです。これ、非常に怖いなと思うのが、先ほど「ポカミスで、もうどうしようもないよね」と赦す思いになっていた私でも、さすがに直後にソーシャルでバンバンそのお店が流れてくると嫌な気持ちが「再燃」してくるんですよね。
体験、って一言で書くと、「一過性」のものに感じますが、意外に根強く残るものです。マーケティングオートメーションにおける１つ１つのアクション、メールを開封する、ＷＥＢを閲覧する、資料をダウンロードする。などなど。1個1個の「行動」をスコアリングする、それはそれで関心度を図る上で重要なんでしょう。
でも、メールを開封して中身を読んでがっかりした、ＷＥＢリンクを踏んで閲覧したページが最悪だった、わざわざ個人情報入力して獲得したホワイトペーパーがしょぼかった、わざわざ電車賃を払い、参加したセミナーがクソつまらなかった。といった、「行動の後に付帯する、体験、その思い」については相変わらず見直しがかかりにくいのかしら、本来こっちのほうがもっと大事なのにねと思った次第です。
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星のやは、何が凄いのか？ 戦略と実行の合致の重要性
高級旅館、日本の勝ち組と称される星野リゾートが運営する星のやに行ってきました。
仕事からの解放の為訪れましたが、大変学びある時間を過ごせたので文書化してみたいと思います。
・多能工モデルから学ぶこと。
星野リゾートの戦略として、トヨタに代表されるような多能工、１人で何役もこなす事で生産性をあげる方針をとっています。日本の代表的な旅館には「女将」、ホテルでは「総支配人」みたいな「最初と最後だけ挨拶する人」がいて、その下には細かく分業化されているイメージです。
なんとなく、ですが「自分の為にたくさん尽くしてくれる人がいる」方が「良いサービスを受けている」気になる（なっている）んだろうなぁ、と思いましたが、この考えは覆りました。
※ちなみに星のやで総支配人？の存在を知ったのは宿泊後のアンケート依頼のメールでした。（笑）
実際、朝のヨガ／運動体験を行うインストラクター、オプションサービスである聞香入門講座のインストラクター、そして受付業務もこなす方がいたのですが、
- １つ１つがプロの仕事として完成度があること
- 名門ホテルや旅館にありがちな「きちんと情報共有してますよ」といういやらしさではなく、多能工がゆえの多接点による安心感、自然な情報共有（１名がやっているので当たり前ですが）
- ホスピタリティより心地よい「親切」という概念 を提供していると感じました。
全体的に、若い従業員が多かったですね。
旅館やホテルではせっせと、忙しさを感じさせるスタッフ、多いですよね、明らかに、マルチタスクでやっている星のやのスタッフの方が忙しいはずなんですが、多能工を実現するスタッフが、それぞれ考えて動いている為、「無駄」を感じさせることはなく、もちろん、せわしなさを感じさせるスタッフもいませんでした。
質を担保しながら、多能工で進め、生産性をあげていく。よく生産性をあげるというと、工場をイメージする方がいますが、もちろんたとえば聞香入門講座のインストラクター業務を例に出すと、ベースとなる「型」はあります。そのうえで、あつまる客・その回に応じて対応できる柔軟さが求められるのでしょう。その柔軟さはかえって若い方の方があるのかもしれません。（何故なら熟練の説得力ある対応が必要な領域であれば、別に宿泊施設のオプションイベントに求めません。）
宿泊施設の有料オプションで提供したい価値はなにか？を正しく定義し、必要最小限のリソースで満足度を維持して運営していく。これに成功しているなぁ、と思いました。
・無駄と必要とラグジュアリーの統合から学ぶこと。
口コミサイトでは、全く自分と異なる意見を書き込んでいる人がいました。
設備面でいうと至らない点は、確かにありました。この季節、窓の外には大量のカメムシ！
たとえば、木々が部屋から離れているなら、これはクレームをいれたかもしれません。ただし、それだけ、手を伸ばせば触れる距離に自然があり、自然が最大の売り、であることを”共有”できている場合、大きなクレームにならないのではないかと思います。
※ただ、死骸ぐらいはチェックイン前になんとかできただろうというツッコミはあります。まだ完璧、ではないですね・・・。
さて、大きな特徴として、テレビがありません。非日常を提供するのに最大の敵であるテレビを排除する。これは「なるほど」と思わせます。場所が僻地だった為、auの電波も悪かったです。が、これも「コンセプト」を理解していると、「仕方ないか」で終わります。
これ、凄い学びなんですよね。
もし、テレビがあってネットだけつながらなかったら、反応は全く別物になってたと思います。「不自由」にフォーカスが当たっていたでしょうから。コンセプトの理解させることが、「不満足」に感じさせない好例だと思います。このケースはモノづくり、ＩＴ業界でも参考になるのではないでしょうか。
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【CEATEC】 盛り上がりに欠けると叩かれてるCEATECで残念なマーケティングを見てきたお話
展示会はいいねですね、熱気があって。
近年元気がないと叩かれるCEATECに行ってきました。
来場者数が絶対指標のこういった展示会は大変ですね・・・。
個人的には非常に盛り上がりのあるブースがあり、周囲が嘆くほど悪くないじゃん・・・と思いつつ、ご存じの通り展示会はブース位置、コマの大きさがモノを言う世界です。果たして出展して意味あるのかな・・・というぐらい閑古鳥の鳴いているブースも多かったですね（これはCEATECに限らずですが） こういった、なかなか大きいコマをとれない出展社からすると、来場者数が減少というのはダイレクトに効いてくるかもしれませんね。
その中で、気になったブースが、村田製作所。
ムラタの製品であるRFID「MAGICSTRAP」を使い、入り口で配ったカードを
ブースでかざしたらポイントが付与、計6か所のうち、4か所ほどまわればOKで、そのカードをもって受付にいくと、ゲームができて、グッズがもらえるというもの。
【自社製品をつかった、スマートなスタンプラリーを体感してもらうことで、製品の良さを知ってもらい、ノベルティの手渡しと同時にダウンロードカードを渡して、帰宅後資料を落としてもらいましょう。
ぐらいの設計でしょうか。ここに代理店が入っているなら猛省すべきだし、自社で企画してやっているならマーケティング舐めるな、な結果だと思います。
スマートそうなスタンプラリーの代償
誰もシミュレーションしなかったのでしょうか？多数のブースを回ってほしいが為に、複数のRFID「MAGICSTRAP」を使ったカードをかざすポイントがありましたが、狭い為、かざすポイントに人が集まる→MAGICSTRAP自体、というか自分のカードが反映されたかどうかは、わからない（０→１）になるとかざしたデータが反映された事がわかるのですが、一度に複数かざしているから自分のカードかどうかわからない→結果的にブースの商品情報を聞くことも忘れて皆カードをかざす事に必死。
本来スタンプラリーは、各ブースに立ち止まらせて少しでも製品に関心をもってもらう為の施策にも関わらず、凝ったことをやろうとして失敗した典型例なわけです。
やる気のない資料ダウンロードへの誘導
驚きました。他のブースが一生懸命、バーコードから個人情報とろうとしている中、村田さんは太っ腹、そんなことしません。最後、景品コーナーと引き換えに、資料ダウンロードURLの書いたカードを渡し、よろしければここから資料を落としてください、と。奥ゆかしい。実に奥ゆかしい。「出展アイテムの資料を特設サイトよりダウンロード頂けます」・・・。出展アイテム、なんだっけ？ ほんと、このスタンプラリーのおかげでせっかく目新しい技術も霞んでしまったという印象。 その霞んだ印象の出展アイテムの資料を・・・落とすモチベーションがいまいち発生しないわけです。
残念な資料ダウンロード内容と入力フォーム
と、言いながら、資料ダウンロードページ、見に行きましたよ。はずれノベルティである定規をもらったしね。ところがですよ。繰り返しになりますが、ロームさんのように一生懸命バーコードでせっせと個人情報取得しなかった奥ゆかしい村田さんがですね・・・がっつり資料ダウンロードフォームで属性情報をとっているわけです。今このご時世で、部門名、役職を必須にしてやがる・・・こいつ・・・。えぇ、入力しましたよ。何故かって？
Special download site of Murata
ってあるから。期待するじゃん。するとさ、無機質なダウンロードPDFが並んでいるので、嫌な予感したわけだが、「普通のカタログ」・・・。・・・。本当にありがとうございました。11月4日まで、と謳っていますが、いや、絶対この汎用資料ダウンロード、どっからか落とせるにきまってるじゃん。
肝心なことがわかっていない。
ひょっとしたら、国内イベントであるCEATECなんざ、相手にしていないのかもしれない。でもね、縁があってブースに立ち寄ったリードに対してもう少し真剣になろうよ、加えて、せっかくイベントに出展しているならその効果を最大限に活かそうよ・・・。言葉尻だけ、「special」を出すのではなく、本当にダウンロードしてよかった、次はお問い合わせしようと思わせるコンテンツを１つでも作ってイベントに臨もうよ、イベントはこちらから営業に行こうにも断られる可能性があるリードとの大切な接点の場なんだから・・・。
尚、マルケトツールで、上記資料DLへの促進のメールが届きましたが、デジタルの使いかた間違っている・・・。根本にたちかえって、マーケティングをされてはどうかと思いました。完全にデジタルに遊ばれている感が否めない。
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【ゼルダ30周年】 ゼルダの伝説30週年記念コンサート＠京都に行ってきました
本日10月1日、天下一品の日、京都ではゼルダの伝説30週年コンサートがロームシアターで開催されました。京都を皮切りにって、やっぱり任天堂のお膝元だからでしょうか。そういえば特別ゲストの皆様も会社から来たって方や、自宅が京都？なので自転車で来たって方いらっしゃいましたね＾＾
もう入口の時点で泣けてきますね。ちらほら、ゼルダグッズや、ゼルダTシャツの方もいらっしゃいましたねー。小さい子からおばぁちゃままで幅広い年齢層の方がいて、あぁゼルダってすごいんだなぁと思うわけです。青森から来られていた方、海外から来られている方もそこそこいましたね。いやー、熱い。
そして物販。16時15分開場、17時開演でしたが、既に16時の時点でTシャツのSサイズが売り切れてました。しかし、ペン立て（木製小物入れ）は、いらんと思うのです・・・もっと他に作るものあるだろ！ちょっとこのあたりの企画、もっと頑張れよと思います。
そして、開演。セトリは下記の通り
第一部
- ハイラル城
- ゼルダ姫のテーマ
- 風のタクトメドレー
- 組曲オカリナメロディー
- ボス戦闘曲メドレー
- 神々のトライフォース２＆３銃士メドレー
- 「スカイウォードソード」スタッフロール
第二部
アンコール
- 近藤さんピアノソロ
- ブレスオブザワイルドのテーマ
個人的には、やっぱりゼルダの伝説30週年シンフォニーで流れた、リンクの冒険「神殿」、あの神曲が流れたわけですよ。もうこれだけで1万の価値あります。
また、面白い取組みが、「時のオカリナ」ハイラル平原。これは、入り口で配られた
セトリの裏表を使い、得票？の多い曲を演奏するというもの。これをリアルタイムに、インタラクティブに実施するのだから、すごい。こういうオーケストラって、本当に価値あるものだと思いました。まさに、ナマモノ！
おまけ マスターソードシートの方がもらえるピンズはこんな感じ。これはいい！
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